인터넷쇼핑몰에서 구입한 프린터 잉크가 불량으로 사용할 수 없어 교환을 요구하였으나, 사업자는 소비자가 취급을 잘못하여 포장이 개봉되고 제품이 훼손되었기 때문에 교환이 불가하다며 거부합니다. 구제 방법이 있나요?

물품이 소비자의 잘못으로 인해 훼손되었다는 것을 사업자가 입증하지 못한다면 제품을 교환해주거나 청약철회를 받아들여 환급해주어야 합니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하, ‘전자상거래법’) 제17조(청약철회등)에 따르면 소비자는 전자상거래로 구입한 제품에 대하여 공급받은 날로부터 7일 이내(표시·광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날부터 3개월, 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내)에 청약철회를 요청할 수 있으나, 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우, 재판매가 곤란할 정도로 재화의 가치가 현저히 감소한 경우 등에는 청약철회를 제한하도록 규정하고 있습니다.

이때 재화 등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지의 여부 등에 관하여 다툼이 있을 경우에는 사업자가 이를 입증하도록 규정하고 있습니다. 또한, ‘전자상거래법’ 제17조 제11항에 따라 통신판매중개자는 재화 등을 판매함에 있어서 책임이 없다는 사실을 약정하지 아니하거나 미리 고지하지 아니한 경우에는 통신판매 중개를 의뢰한 자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상의 손해에 대하여 통신판매업자와 연대하여 배상할 책임이 있음을 규정하고 있는 바, 만일 소비자의 교환 요구에 대해 사업자가 책임을 회피한다면 통신판매중개자인 인터넷쇼핑몰에 보상을 요청할 수도 있습니다.