성수기 주말로 호텔을 예약한 후 코로나19 확진자 수 급증으로 걱정되어 사용예정일 7일 전에 계약해제를 요청하였으나 사업자는 숙박일이 임박했다는 이유로 50%를 공제한 후 환급이 가능하다고 주장합니다. 구제 방법이 있나요?

사업자에게 총 요금의 20%를 공제한 후 환급을 요구할 수 있습니다. 단, 불공정하지 않은 특약 사유가 있는 경우 공제 후 환급이 될 수도 있습니다. 숙박업 관련 「소비자분쟁해결기준」에 따르면 1급 감염병 발생으로 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없을 때 양 당사자간에 합의가 이루어져 숙박예정일 연기 등의 계약내용이 변경될 경우 사업자는 위약금 없이 계약내용을 변경해야하며, 소비자가 계약해제를 요구할 경우에는 위약금 없이 계약금을 환급해야합니다.

다만, 본 사례는 정부의 강화된 사회적 거리두기 등에 의해 숙박시설을 이용할 수 없는 상황이 아니라 코로나19 확진자 수 급증에 대한 단순한 우려로 위의 위약금 감경에 해당되지 않으며, 따라서 「소비자분쟁해결기준」에 에 의거하여 성수기 주말에 사용예정일 7일 전까지 취소를 요구하였으므로 총 요금의 20%를 공제한 후 환급을 요구할 수 있습니다. 다만, 숙박업체의 환급규정이 숙박업 관련 「소비자분쟁해결기준」과 표준약관보다 소비자에게 불리하게 정해진 경우 관련법규에 위반되지 않는 범위 내에서 소비자에게 설명하고 별도의 확인을 받았다면 특약으로 인정될 수 있으며, 해당 특약이 「약관의 규제에 관한 법률」 제9조에 의한 ‘계약의 해지시 고객의 원상회복의무를 상당한 이유 없이 과중하게 부담시키거나 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항’으로써 무효로 볼 수 없을 경우에는 사업자의 주장대로 공제 후 환급이 될 수도 있습니다.