112신고 처리 이의

피신청인에게, 해당 경찰관을 포함하여 112종합상황실 소속 경찰관을 대상으로 비긴급신고 처리 시 유의사항에 대한 교육 등 적절한 조치를 취할 것을 의견표명한다.

1. 신청취지신청인은 코로나19 관련 자가격리 중 자신의 어지럼증과 자녀의 고열 증세로 긴급기관에 신고하였고 경찰관과 소방대원이 출동하였다. 그러나 자녀의 고열 증세가 호전되지 않았고 자신의 휴대폰 배터리 잔량이 거의 없는 상황에서 112신고를 하여 휴대폰 배터리 충전기를 구입해 달라고 요청(이하'이 민원 신고’라 한다)하였으나, 이 민원 신고를 접수한 경찰관은 경찰의 출동사안이 아니라는 이유로 어떠한 안내나 도움 없이 이 민원 신고를 종결하였으니, 이에 대해 조사해 달라.2. 피신청인의 의견담당 경찰관은 이 민원 신고에 대해 경찰의 출동 사안이 아니라고 판단하여 종결하였으나 정부민원안내콜센터(110) 또는 해당 지자체로 연계하지 않은 미흡한 부분이 있었으며, 향후 유사한 사례가 발생하지 않도록 노력하겠다.

3. 사실관계가. C 119종합상황실에서 우리 위원회에 제출한 자료에 따르면, 이 민원과 관련하여 신청인이 119 신고를 한 내용과 그 처리 경과는 아래 표와 같다.

나. 피신청인이 우리 위원회에 제출한 자료에 따르면, 119 구급대원 및 신청인이 112에 이 민원과 관련하여 공동대응 요청, 신고를 한 내용과 그 처리경과는 다음과 같다.1) 1차(신청인의 119 신고 후 119 구급대원이 공동대응 요청)

2) 2차(119 신고 처리 과정에서 구급대원이 112로 신고)

3) 3차(신청인이 직접 112로 신고)

다. 피신청인이 제출한 자료에 따르면, 신청인이 112에 직접 신고(3차)할 당시 경찰관과 통화한 내용은 다음과 같으며, 당시 경찰관은 119 확인 여부를 문의하면서 경찰서 연결이 어렵고 도움을 줄 수 없다고 안내한 것으로 확인된다.(통화내용 생략)라. 피신청인이 우리 위원회에 제출한 답변서의 주요 내용은 다음과 같다.1) 112 긴급신고는 code 0(code 1 중 이동범죄, 강력범죄 현행범 등 실시간 전파가 필요한 경우 최단시간 출동), code 1(생명ㆍ신체에 대한 위험이 임박, 진행 중, 직후인 경우 또는 현행범인 경우 최단시간 출동), code 2(생명ㆍ신체에 대한 잠재적 위험이 있는 경우 또는 범죄 예방 등을 위해 필요한 경우 긴급신고에 지장이 없는 범위에서 출동), code 3(즉각적인 현장조치는 불필요하나 수사, 전문상담 등이 필요한 경우 당일 근무시간 내에 출동), code 4(단순 서비스제공, 층간소음, 불법주차, 금연구역 흡연, 동물사체 등 정부민원안내콜센터(110)로 이관 후 종결)로 운영되고 있다.2) 112신고 접수 경찰관은 휴대폰 충전기를 구입해 달라는 신고에 대해 생활민원이라 정부민원안내콜센터(110)에서 담당하고 자가격리자에 대한 생필품 조달은 해당 지자체에서 하는 것이라고 판단하였고 경찰이 출동 사안이 아니라고 하여 종결한 사안으로, 이 신고에 대해서는 정부민원안내콜센터(110) 또는 지자체에 연계했어야 함에도 기존에 조치한 내용만 보고 별도의 조치를 하지 않은 미흡한 부분이 있었다.

마. 경찰청이 우리 위원회에 제출한 자료에 따르면, 경찰청에서는 2017. 9. 불필요한 112신고 출동지령 개선 계획을 수립하고, 2017. 9. 6.과 2018. 4. 4. 각 지방청에 타 기관 사무, 단순서비스 요청, 민사신고 등에 대해서는 정부민원안내콜센터(110)으로 이관하거나 해당 기관의 연락처를 안내하고 종결하는 등의 조치를 하도록 하는'비긴급전화 110 이관 가이드라인’을 하달한 것으로 확인된다.

4. 판단이 민원 신고 접수 경찰관이 신청인에게 신고 내용이 경찰의 출동사안이 아니라는 이유로 어떠한 안내나 도움도 주지 않고 종결한 것은 부당하다는 신청에 대해 살펴보면, 비록 이 민원 신고의 내용이 경찰관의 출동이 필요한 긴급신고가 아니고 단순 서비스를 요청하는 사안이라고 하더라도, 112신고 접수 경찰관은 「112종합상황실 운영 및 신고처리 규칙」의 취지와 관련 가이드라인에서 정한 응대 요령에 따라 이 민원 신고를 정부민원안내콜센터(110)에 이관하거나 신고 내용을 해당 지자체에 전달하는 것이 보다 적절한 응대라고 판단된다.

또한, 신청인이 코로나19 관련 자가격리 중 자녀가 고열 증상을 일으키고 휴대폰 배터리 충전기마저 파손되어 충전을 하지 못한 상황에서 부득이 긴급신고만 가능한 다른 휴대폰으로 이 민원 신고를 한 것으로, 접수 경찰관은 이러한 신청인의 사정을 확인하였다면 이 민원 신고를 신중하게 판단하여 신청인에게 최대한 성실히 대안을 안내하는 것이 바람직할 것으로 보인다. 따라서, 피신청인은 112신고 처리에 대한 업무능력 향상 등을 위해 해당 경찰관을 포함하여 112종합상황실 소속 경찰관을 대상으로 112로 접수된 비긴급신고 처리 시 유의사항에 대한 교육을 실시하는 것이 필요하다고 판단된다.

5. 결론그러므로 112신고 접수 경찰관이 이 민원 신고에 대해 경찰의 출동사안이 아니라는 이유로 어떠한 안내나 도움도 주지 않고 종결한 것은 부당하다는 신청은 상당한 이유가 있다고 인정되므로 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제46조 제2항에 따라 피신청인에게 의견을 표명하기로 하여 주문과 같이 의결한다.